工业和信息化部关于提升5g服务质量的通知-zl尊龙凯时集团

发布时间:2021年02月03日

来源:工信

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工信部信管函〔2021〕28号

 

各省、自治区、直辖市通信管理局,中国电信集团有限公司、中国移动通信集团有限公司、中国联合网络通信集团有限公司、中国广播电视网络有限公司,中国信息通信研究院:

 

    我国5g商用许可发放以来,全行业加快网络建设,完善产业生态,丰富内容应用,5g发展取得积极成效。同时,部分电信企业用户提醒不到位、宣传营销不规范等情形引发社会广泛关注。为切实维护用户权益,推动5g持续健康发展,现就提升5g服务质量有关事项通知如下:

 

    一、全面提升思想认识,高度重视服务工作。做好5g服务工作是践行以人民为中心的发展思想,着力解决好人民群众最关心最直接最现实利益问题的重要举措。各基础电信企业要提高政治站位,带着责任、带着感情开展工作,深化企业内部横向联动、纵向穿透的服务管理制度建设,制定完善本企业5g服务标准,加大对实体营业厅、客服热线等一线窗口的服务考核力度,将5g服务质量作为一线窗口绩效考核的重要内容。

 

    二、健全四个提醒机制,充分保障用户知情权。一是提醒用户可通过实体营业厅、客服热线、网上营业厅、手机app查询本地区5g网络覆盖情况,在5g网络暂未覆盖的地区发展5g用户,事先提醒用户知悉本地区5g网络覆盖进度情况。二是提醒用户使用5g网络要更换5g终端,非5g终端办理5g套餐只能享受5g资费优惠,不能使用5g网络。三是用户在办理已公示下架套餐变更为5g套餐时,提醒用户变更5g套餐后将无法再选择办理原套餐,可以选择其他在售套餐。四是用户办理有合约要求的5g套餐前,提醒用户如要解除合约办理“携号转网”服务、更改套餐或注销须履行的解约责任。

 

    三、严守四条营销红线,切实维护用户权益。一是客观真实宣传5g业务及资费,公示全量在售套餐情况,不得片面夸大5g优势或优惠项目,隐瞒或淡化限制性条件。二是尊重用户的真实意愿,不得误导、强迫用户办理或升级5g套餐,未经用户同意不得擅自开通5g套餐、升级包等服务。三是无协议约定不得限制5g套餐用户更改其他在售套餐,对于有协议约定的5g套餐用户变更套餐的,可依据《中华人民共和国民法典》与用户协商解约事宜。四是确保在售的高中低档4g与5g套餐在线上线下渠道均承载销售,4g套餐查询、办理入口不得隐蔽设置。

 

    四、统一渠道宣传口径,及时回应社会关切。一是针对用户关心的焦点问题制定宣传方案,充分利用视频直播、短视频等各类新媒体手段和各项新技术开展宣传。二是统一实体营业厅、客服热线、电子渠道等各渠道的5g服务口径。三是针对更换5g终端、办理5g套餐、使用5g网络的具体方法及享受服务的差异,做出清晰、准确解释说明。四是对社会广泛关注的5g相关问题,要及时予以回应。

 

     五、建立三类监测体系,准确把握服务态势。一是各基础电信企业要按照要求做好5g业务发展数据报送工作。二是各级电信用户申诉受理机构要做好5g服务申诉工作,加强数据分析,预先发现苗头性问题,为服务监管提供参考。三是中国信息通信研究院要加强舆情监测,探索建立5g用户满意度测评制度。

 

    六、强化协同监管,加强监督检查。一是各基础电信企业要加强内部自查自纠,完善服务违规行为处理机制,加大服务考核比重,对相关主管部门通报的重点5g服务违规事件,要问责到相关负责人。二是各地通信管理局、各基础电信企业要把5g服务纳入2021年行风纠风工作的重点任务,全国一盘棋部署落实。三是各地通信管理局要利用好日常监测、技术检测、暗访抽查、用户测评、集中检查等方式,及时发现5g服务问题,督促企业落实整改,依法处理违规行为。

 

    请各基础电信企业于2021年2月28日前在全国范围内落实上述要求,并向部(信息通信管理局)报送落实情况。请各地通信管理局于3月10日前完成对本区域电信企业落实情况的监督检查,并将检查情况报部(信息通信管理局)。

 

工业和信息化部

2021年2月1日

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